Actualmente, in cadrul afacerilor unde s-au implementat diverse instrumente social media, societatile economice trebuie sa faca fata unei mari provocari: sa stie sa-si mentina si sa-si imbunatateasca repuatia castigata si sa fie informate atunci cand exista comentarii nefavorabile cu privire la serviciile sau produsele oferite de catre acestea, pentru a putea reactiona. Cum am mai facut referire si intr-unul din articolele precedente, putine firme stiu cum sa procedeze in astfel de cazuri.
Pentru aceasta, organizatiilor le sunt recomandate sa ia in considerare urmatorii pasi:
1. Sa fie capabile sa asculte- pentru aceasta, mesajele din cadrul comunitatilor din canalele sociale trebuie sa fie impartite in mai multe categorii, iar conversatiile in functie de anumite functii specifice afacerii respective. Una dintre tehnicile de ascultare ale social media pentru Business Inteligence ar fi accesarea a cat mai multor bloguri, forumuri sau retele sociale, unde organizatiile ar banui ca s-ar regasi anumite impresii aferente serviciilor lor. O alta modalitate ar fi vizionarea podcast-urilor personale ale utilizatorilor de pe YouTube sau Vimeo. Un lucru esential pentru a gasi informatiile necesare este ca firmele sa asocieze produselor sau seviciilor lor cuvinte cheie ca: “bun” sau “rau”. Informatiile obtinute trebuie impartite in categorii precum: promovare, promotie, analiza concurentei sau feedback-ul la produsele sau serviciile furnizate. Astfel firmele vor putea sa compare produsele concurentilor cu ale lor.
2. Permiterea colaborarii interne- alcatuirea unei echipe formate din persoane facand parte din departamente diferite ca: PR, Marketing sau Productie. Comunitatea managerului care aduna informatiile ar trebui sa raspunda si sa sprijine clientul in cauza. Ar fi optima stabilirea unui hub de comunicare pentru a se observa daca persoanele din echipa sunt potrivite in acest context.
3. Implementarea unei strategii de raspuns- este vital ca organizatiile sa furnizeze raspunsuri rapide si sa fie capabile sa faca fata cat mai multor cereri. Echipa trebuie sa fie bine antrenata pentru a transmite raspunsurile pe cat mai multe canale sociale, iar ghidul politicilor sociale ar trebui constituit, astfel incat sa fie cat mai simplu de urmarit. In avans, alcatuirea unui proces de management de criza ar fi benefica.
4. Construirea unui program de aparare- de nepretuit pot fi si sustinatorii externi care sunt de folos in raspandirea mesajelor corecte si in protejarea reputatiei online a unei intreprinderi. Este bine de stiut, ca pentru a beneficia de un asemenea program, firmele sunt nevoite sa motiveze indeajuns sustinatorii acesteia.
5. Comunitatile- pe langa ascultarea prin retelele sociale, participarea la conversatiile din diferite comunitati poate fi si ea utila. Astfel pot atrage o serie de noi potentiali clienti, ce pot detine numeroase idei si opinii, atragand dupa sine si pe “prietenii” acestora de pe diferitele retele de socializare. Pentru a participa la conversatii, pot fi puse intrebari ca “cine e acolo?”.
Cum am mai facut referire si pana acum, pentru ca o organizatie sa-si construiasca o reputatie online sau offline, este necesar sa intruneasca urmatoarele caracteristici: sinceriate, transparenta, planificare atenta si devotament.
In final, pentru ca o intreprindire sa-si mentina reputatia, trebuie intocmita o analiza permanenta a impresiilor legate de produsele sau serviciile lor, pentru a vedea unde au avut loc imbunatatiri sau inrautatiri, iar si mai important, organizatiile trebuie sa observe care dintre canalele amintite mai sus ar trebui urmarite mai mult. Si nu in ultimul rand este bine de retinut ca vestile proaste se raspandesc cel mai repede.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu