Fagurele (Honeycomb) - un model al comunicării virtuale

           Modelul social media de tip fagure (honeycomb of social media) a fost propus de Kiertzmann şi colaboratorii in anul 2011, in articolul Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media, publicat in jurnalul Business Horizonts.

Modelul este util pentru realizarea strategiei de comunicare în spaţiul virtual atât pentru companii, cât şi pentru persoane interesate in consolidarea notorietăţii online. Modelul are şase componente (building blocks): (1) identitatea, (2) conservaţia, (3) reputaţia, (4) activitatea, (5) grupurile, (6) sharing.

Blocurile funcţionale ale diferitelor site-uri, Kiertzmann et al. (2011)

sursa Kiertzmann et al. (2011)_Full_Article

1. Identitatea reprezintă măsura în care utilizatorii dezvăluie in mediul virtual cine sunt, de exemplu: nume, vârsta, gen, profesie sau alte date care îi caracterizează. Principala problemă pentru companii este cea a invadării spaţiului privat, deoarece chiar dacă utilizatorii postează date personale, asta nu înseamnă că nu sunt interesaţi de ceea ce se întâmplă cu aceste date.


2. Conversaţia reprezintă măsura în care un utilizator comunica cu alţi utilizatori. Multe social media sunt proiectate pentru a facilita şi încuraja comunicarea. Companiile ar trebui să monitorizeze conversaţiile care le privesc (frecvenţă, conţinut, gradul în care le sunt favorabile) sau să iniţieze comunicarea cu utilizatorii pe teme de interes pentru firmă.


3. Sharing-ul reprezintă măsura în care utilizatorii schimba, distribuie şi primesc conţinut. Companiile ar trebui să identifice punctele de interes ale utilizatorilor şi să creeze conţinut care este atractiv şi poate fi împărtăşit cu alţi utilizatori.


4. Prezenţa este măsura în care utilizatorii ştiu dacă alţi utilizatori sunt accesibili şi disponibili. Companiile trebuie să identifice locurile şi perioadele în care publicul poate fi găsit şi atras în procesul de comunicare.


5. Relaţiile se referă la gradul în care utilizatorii sunt conectaţi între ei. Companiile pot identifica comunităţile din mediul virtual cărora le pot transmite mesajul dorit.


6. Reputaţia exprimă măsura în care utilizatorii pot identifica poziţia pe care o au intr-o reţea de comunicare online. Reputaţia exprimă încrederea pe care utilizatorii o câştigă din partea comunităţii virtuale. Companiile pot identifica persoanele care au o reputaţie ridicată pentru a-şi construi propria strategie de comunicare (Twitter - număr de followers, YouTube - numărul de vizionări, Linkedln - numărul de recomandări).


7. Grupurile reprezintă gradul în care utilizatorii pot forma comunităţi şi sub-comunităţi. Cu cât reţeaua este mai „socială”, cu atât grupul devine mai mare.




In concluzie, prin aplicarea unui astfel de model se poate asigura o abordare din mai multe puncte de vedere a identitatii online, fie ea corporatista sau personala.

Tendinţe 2012 în IT – dezvoltarea software-ului social

Managerii executivi sunt în general sceptici în aprecierea valorii software - ului social.

Reticenţa lor este de înţeles, dar autodistructiva. Software-ul social are potentialul de a spori în mod semnificativ performanţa de afaceri pe termen scurt şi să o transforme pe termen lung. Companiile care îmbrăţişează aceaste tehnici pot avea un avantaj distinct faţă de concurenţii lor. Cu toate acestea, scepticismul persistă, în parte deoarece promotorii software-ului social nu au reuşit să comunice eficient modul în care acesta poate conduce la beneficii reale de exploatare. Afacerile au nevoie de instrumente mai bune de productivitate pentru a avea succes. Până în prezent, firmele au investit într-o menajerie de instrumente - e-mail, mesagerie instantanee (IM), voice over Internet Protocol (VoIP), comunicaţii unificate şi colaborare (UC & C), videoconferinţe,

Mari societati americane de consultanta si cercetare, Gartner, sau Forrester, consideră că o nouă generaţie de aplicaţii de intreprinderi sociale se vor naste în cele din urmă, pentru a răspunde la nevoile de afaceri.şi platforme software de colaborare - in speranta de a îmbunătăţi productivitatea. Aceste oferte nu au raspuns insa suficient increderii acordate.

Prin crearea unui „strat social” între lucrătorii care colecteaza informaţiile şi cei care creaza aplicaţiile şi infrastructura de comunicaţii, aplicaţiile de întreprindere sociala vor depăşi starea generală actuala care a afectat UC & C. Forrester prognozeaza că vânzările de sine stătătoare de aplicatii UC& C vor începe în declin înainte de 2014, în timp ce piaţa de aplicaţii enterprise şi servicii sociale aferente vor creşte la o rată de creştere anuală de 61% pentru a deveni o piaţă de 6.4 miliarde dolari în 2016.Termenul de „strat social” a fost lansat de Eugene Lee – CEO al Forrester Socialtext si a apărut ca o descriere a tehnologiei sociale, proiectata pentru a se integra cu un portofoliu larg de IT.

Gartner este o companie americana de consultanţă şi cercetare în IT, fondată în anul 1979, citata saptamanal de The Wall Street Journal,The Economist, Financial Times. Compania are 4.000 de asociaţi, din care 1.200 cercetători şi consultanţi în 80 de ţări [http://ro.wikipedia.org/wiki/Gartner].

In pagina oficiala a companiei, sunt prezentate numeroase predictii, privind industria IT, sub diverse aspecte. Gartner prezinta anual un Raport special, de data aceasta fiind 2012, care se referă la continuarea tendinţei spre reducerea controlului pe care IT il are asupra forţelor pe care le afectează.

Deoarece utilizatorii vor avea mai mult control al dispozitivelor pe care le vor folosi, managerii de afaceri vor avea mai mult control asupra bugetelor organizaţiilor IT, care, de-a lungul ultimilor ani, au fost depăsite, in general. Pentru a avansa, departamentele IT vor descoperi că trebuie să coordoneze activităţile în domenii de aplicare mult mai largi decât controlau odată.

Gartner propune un Top Ten al tendinţelor Tehnologiilor IT care vor domina 2012:

1. Cloud Computing

Piaţa globală a cloud computing va ajunge la 241 miliarde dolari în 2020, comparativ cu 40.7 dolari în 2010 – (Forrester Research).

2. Metodologiile Agile

Pana in 2012, metodele agile de dezvoltare vor fi utilizate în 80% din toate proiectele de dezvoltare de software – (Gartner).

3. Tablete
Piata tabletelor este de asteptat sa creasca pana la 35 de miliarde de dolari in 2012 – (JP Morgan Analyst Group).

4. Aplicatiile pentru Mobile
Veniturile din aplicatii globale pentru mobile se asteapta sa atinga 15 miliarde de dolari in 2011 si vor continua sa creasca spre o uimitoare valoare de 58 de miliarde in 2014 – (Gartner).

5. IT Security
Piata globala a IT Security se asteapta sa atinga 16,5 miliarde de dolari in 2011 – (Gartner ).

6. Business Intelligence & Analytics
Piata in intreaga lume de software pentru Business

Intelligence (BI) se asteapta sa creasca cu 9,7% in 2011, pentru a atinge o valoare de 10,8 miliarde dolari – (Gartner).

7. IT Automation
Pana in 2015, diverse instrumente si servicii noi vor asigura automatizarea unor servicii care vor conduce la eliminarea a cca 25% din orele de lucru asociate serviciilor IT – (Gartner ).

8. Business Process Management
Piata licentelor, serviciilor si mentenantei legate de Managementul Proceselor de Afaceri (BPM) va ajunge in 2011 la 6.3 miliarde de dolari – (Gartner).

9. Social communication and Collaboration
Pana in 2013, Enterprise 2.0 va deveni o industrie de 4,6 miliarde de dolari – (Gartner).

10. Unified Communication
Piata comunicatiilor unificate si a colaborarii (UC & C) va deveni pana in 2014 o industrie de 4,2 miliarde de dolari –(ABI Research).

Foto: http://jeffhurtblog.com/2011/10/26/ten-2012-strategic-technology-trends/

Social Media in lumea afacerilor: “ingredientul cheie” ale marketingului online

Actualmente companiile de pretutindeni, inclusiv din Romania, isi pot promova produsele si serviciile prin prisma retelelor sociale, cum ar fi: Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, MySpace, lista putand continua, fiind o modalitate mult mai convenabila decat cea a promovarii prin reclame, ziare, reviste, sau prin intermediul a altor cai mult mai costisitoare.

Toata lumea stie ca reclamele reprezinta modalitatea traditionala de a te face cunoscut pe o anumita piata, insa in zilele noastre campaniile promotionale online atrag de asemenea noi consumatori, sau utilizatori. Oricat de eficiente sunt reclamele, acestea in cele din urma se outdateaza, devenind ineficiente fara o componenta Social Media Marketing.

Un lucru ce este bine de stiut pentru o companie ce adopta calea retelelor sociale ca modalitate de promovare, este ca trebuie sa incerce pe cat posibil sa evite utilizarea unor mesaje agresive, riscand altfel excluderea lor de catre comunitatile in care doreste sa se infiltreze.

Se stie ca in general utilizatorii cerceteaza indelung pentru a-si achizitiona produsele online si baga de seama cand prietenii lor dau ‘Like’ unor produse sau diverse servicii.

In prezent companiile supravietuiesc intr-un mediu concurential asiduu, iar daca acestea nu sunt pregatite sa abordeze potentialul public prin prisma retelelor sociale, pot avea un dezavantaj competitiv fata de celelalte intreprinderi concurente ce au reusit deja sa acapareze aceasta industrie.

Totodata o companie ce se implica in social media si reuseste sa demonstreze ca este cu adevarat implicata in viata membrilor comunitatii tinta, trebuie sa tina cont de trei lucruri esentiale: “transparenta” (furnizarea informatiilor despre activitatea de productie a companiei si despre produsele/serviciile oferite), “comunicarea” (survenirea cu raspunsuri la orice nelamuriri cu privire la ceea ce se incearca sa se transmita) si “interactiunea” (diverse concursuri sau promotii oferite).

Din perspectiva mea, social media se poate integra in fiecare department al unei companii, atat in cel al serviciilor cu clientii, cel al resurselor umane, cel al comunicarii, vanzarii, cat mai ales in cel de marketing.

Un Manager Social Media, dupa ce este informat cu privire la campaniile viitoare ce urmeaza a fi lansate prin prisma marketingului offline, trebuie sa fie capabil sa le transmita si online.

Un astfel de manager trebuie sa indeplineasca urmatoarele functii:

-sa stie sa coordoneze campaniile de marketing prin e-mail cu campaniile social media;

-sa fie anuntat atunci cand departamentul de resurse umane angajeaza, pentru a putea posta pe LinkedIn sau Twitter;

-accesul constant la communicatele de presa si securizarea mesajelor outgoing;

-sa fie constient de demersul vanzarilor si daca exista produse destinate concursurilor/ promotiilor;

-sa fie informat cu privire la ceea ce se intampla in departamentul serviciilor cu clientii, pentru a a lua la cunostiinta nelamuririle sau eventulale plangeri si solutiile existente ale companiei cu referire la acestea;

-sa aiba consimtamantul unui copy writer, fiind astfel angajat cu gestionarea eventualelor postari pe blog si totodata contactarea in mod constant a unei persoane din departamentul legal, pentru a se realiza schimbul de idei, dar si asigurarea securitatii in utilizarea adreselor de e-mail, a termenelor si conditiilor din concurs, etc.;

-sa fie in stransa colaborare cu “designerii” pentru a maximiza productia companiei, cum ar fi crearea de logo-uri, mesaje sau web design.

In opinia mea Social Media Marketing nu implica doar crearea unor conturi pe Facebook sau Twitter, ci aceasta necesita mult timp, pricepere si perseverenta.

In cele din urma, atunci cand o intreprindere adopta Social Media Marketing, reuseste intr-o mare masura sa prevada ceea ce utilizatorii tinta gandesc sau isi doresc (video views, comentarii de pe Facebook, si altele), acesta reprezinta un pas urias in creearea si fidelizarea unei baze largi de consumatori.

Social media aplicată în cazul unei organizaţii non-profit: Witness

Căutam pe Internet nişte exemple practice de campanii social-media aplicate de diverse companii, dar mi-am dat seama ca majoritatea dintre acestea are acelaşi scop: utilizarea Youtube, a reţelelor sociale şi a unui blog pentru promovarea produselor sau serviciilor oferite, în vederea atingerii unui scop bine definit – maximizarea profitului.

De aceea cazul organizaţiei Witness din articolul de faţă mi s-a părut foarte interesant din mai multe puncte de vedere.

În primul rând este este o organizaţie non-profit, deci obiectivul principal nu este obţinerea unui profit, ci sensibilizarea publicului cu privire la încălcarea drepturilor omului din diferite zone ale lumii, informarea persoanelor despre diferitele campanii organizate de Witness, cât şi creşterea donaţiilor strânse în cadrul evenimentelor special organizate. Witness încurajează oamenii să transforme poveştile personale de abuz capturate în videoclipuri în instrumente puternice în plan legal, promovând responsabilitatea publică.

În al doilea rând, Witness a început încă din 2006 să utilizeze instrumentele social media prin crearea unui canal Youtube. În momentul de faţă, acestea s-au diversificat, prin utilizarea unui blog (care se dovedeşte a fi cel mai efficient în transmiterea mesajelor), a unei pagini oficiale Facebook, un cont de Twitter şi unul pe Flickr pentru partajul de poze.

De asemenea, mai este folosit un newsletter, care ajunge la 30.000 de destinatari şi care s-a dovedit a fi cel mai eficient în strângerea de fonduri (în textul newsletter-ului apare un link către pagina de donaţii).

Esenţial este conţinutul creat, care în principal este scris într-un articol poste pe blogul organizaţiei (“Video for Change”), urmând să fie transmis şi pe celelalte canale anterior menţionate. Conţinutul este concis, direct şi consistent, care are la bază misiunea de non-profit.

Ca şi măsurarea a ROI-ului acestei strategii social media, se folosesc doi indicatori :

- creşterea gradului de conştientizare (dacă publicul este mai conştient de campanii, programe) ;

- donaţiile (dacă se ating targeturile propuse în cadrul galelor festive).

Cu ajutorul unui fişier Excel, se păstrează evidenţa followerilor, accesărilor de conţinut, comentariilor, a referenţierilor, ceea ce permite observarea evoluţiei acestora în timp.

Deşi nu au avut de la bun început o strategie social media bine stabilită, unele lucruri au fost învăţate pe parcurs. De exemplu, în cadrul unei campanii Youtube de informare cu privire la lipsa tratamentului pentru HIV în anumite regiuni din Congo, deşi video-urile au atras un număr mare de vizualizări, au generat şi multe comentarii neprotrivite, din cauză că mesajul a fost scos din context. Drept urmare, Witness a trebuit să aprobe comentariile înainte de a fi postate pentru a evita astfel de devieri de la politica de bază a organizaţiei.

Un alt aspect de luat în calcul este siguranţa persoanelor care apar în videoclipurile postate, deoarece dacă nu le este protejată identitatea, acestea ar putea avea de suferit ulterior (arestări, persecuţii). Şi cum viteza de transmitere a informaţiilor este esenţială, Witness doreşte să lanseze cât de repede posibil o aplicaţie pentru platformele mobile care să permită activiştilor care filmează să ascundă faţa persoanelor din videoclip prin înceţoşarea imaginii, încât să poată transmite live secvenţa filmată.

Ca şi planuri de viitor în materie de strategie social media, organizaţia Witness are în vedere lansarea unui site web, integrarea tuturor platformelor de comunicare într-un singur site web de bază, un accent mai mare pus pe campanii pentru platforme mobile şi pe comunicarea în jurul discuţiilor, video-urilor organizaţiei de pe Facebook şi Twitter.

Iar ca ultim sfat, care poate fi aplicat în cazul oricărei companii : învaţă să asculţi pentru a fi ascultat.

And that’s all about social media I guess… :)

Adoptarea fenomenului social media într-o companie: cele 4 faze esenţiale

Cu siguranţă deja mulţi dintre noi am auzit de social media, fenomenului care a cuprins miliarde de utilizatori la nivel mondial. Eu am un cont Facebook, Twitter, LinkedIn (lista poate continua...), iar voi la fel, sunteţi utilizatori de Youtube, Delicious şi multe alte instrumente social media, dar când vine vorba de aplicarea acestui fenomen la nivelul business, în multe companii viziunea asupra conceptului de „social media” încă este neclară. De aceea, se recomandă adoptarea unui model în patru faze care asigură o strategie social media coerentă şi coezivă.

Modelul constă în următoarele etape:

1. Observarea

Cercetarea şi observarea se recomandă încă de la început pentru a preveni starturi greşite. Utilizarea unor instrumente de monitorizare social media ca Social Mention sau SM2 (sunt open source, dar există şi altele, după cum am descris deja într-un articol precedent), te pot ajuta să răspunzi la unele întrebări esenţiale în stabilirea unei strategii social media:

- Unde se vorbeşte despre compania ta (ce platforme, ce persoane)?

- Cine sunt inflenţatorii ?

- Ce subiecte legate de compania ta sunt abordate ?

- Există posibilitatea să participi în discuţii?

- Există întrebări care încă nu şi-au găsit un răspuns dar în felul acesta tu poţi interveni cu unul?

Se recomandă acordarea timpului necesar pentru această etapă de bază, deoarece beneficiile pe termen lung sunt mult mai mari în comparaţie cu efortul iniţial depus.

2. Pregătirea

Chiar dacă compania nu a adoptat încă o strategie social media, cu siguranţă majoritatea angajaţilor săi deja sunt utilizatori de reţele sociale, în scop personal. Pentru a evita situaţii care conduc la un PR negativ, scăderea vânzărilor sau acţiuni legale (cel mai simplu exemplu pe care vi-l pot da este al unor angajaţi din Franţa care au postat pe Facebook comentarii negative la adresa şefului lor, ulterior fiind daţi afară), se recomandă stabilirea unei politici social media clare, care să facă acest fenomen un canal de comunicare costructiv.

Pot fi folosite ca model politicile social media oferite ca exemplu de marile companii (căutaţi pe net şi veti găsi destule), toate orientându-se spre :

- abordarea companiei: obiective, reguli, limite;

- instrucţiuni: ce este permis şi ce nu;

- consecinţe şi întrebări: ce se întâmplă în cazul în care se abat de la reguli.

Etapa de observare împreună cu politica social media duc la elaborarea unui plan care trebuie să prezinte: obiectivele, persoanele implicate, platformele utilizate, măsurarea rezultatelor, tipuri de conţinut, cine îl creează, optimizarea conţinutului.

3. Participarea

În SUA, o treime din firme acţionează în lumea social media fără a avea o strategie stabilită şi doar jumatate au un plan strategic.

Există diverse forme prin care o firmă poate participa activ: monitorizarea şi răspunsul la acţiuni ce implică brandul companiei, crearea de conţinut informativ, amuzant sau cu scop de promovare.

Acest lucru se poate realiza printr-un blog al companiei, postarea de video-uri pe Youtube, Vimeo, poze pe Flickr, prezentari pe Slideshare, PDF-uri pe Scribd. Ulterior, conţinutul poate fi promovat pe reţele sociale ca Facebook, LinkedIn, pe site-uri de micro-blogging ca Twitter, sau site-uri de bookmarking ca Digg.

În compania unde lucrez eu, departamentul de Marketing are stabilit foarte clar un plan formal pentru strategia social media, care include: existenţa unui blog al companiei, un canal pe Youtube, un cont pe Picassa, utilizarea Twitter, pagină şi grup pe Facebook şi LinkedIn, prezenţa unor agenţi web pe reţele sociale ca Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Xing, Ping.

În final, scopul acestui efort de a participa activ pe reţele sociale nu este doar generarea de conţinut, ci şi anagajarea în discuţii care să aducă valoare adăugată companiei şi clienţilor.

4. Integrarea

Platformele social media pot fi exploatate într-o varietate de moduri, nu doar la nivelul marketing şi PR:

· Resurse umane: LinkedIn şi Facebook sunt din ce în ce mai utilizate pentru a recruta candidaţi, costurile recrutării reducându-se mult, iar rezultatele fiind de mai bună calitate.

· Servicii clienţi: rezolvarea de probleme pe partea de servicii clienţi într-un timp mai scurt şi cu costuri mai reduse. Dell, Verizon sunt doar câteva dintre companiile care fac asta.

· Vânzări: social media aduce valoare forţei de vânzări prin faptul că permite potenţialilor clienţi prospectarea pieţei anterior procesului de cumpărare, generează relaţii cu noi clienţi, cât şi induce credibilitate.

· Dezvoltarea produsului: clienţii actuali şi potenţiali reprezintă noul tip de focus grup, ale cărui idei sunt exprimate prin platformele social media, dar exploatarea ideilor necesită o atenţie deosebită din punct de vedere legal, ceea ce implică stabilirea unor reguli clare înainte de deschiderea dialogului, cu care participanţii trebuie să fie de acord (de aceea se preferă crearea unor reţele private).

Utilizarea social media în diverse departamente nu ar trebui să se facă într-o manieră independentă, ci sincronizat, în funcţie de nevoi şi de obiectivele urmărite. De exemplu, un departament de Marketing trebuie să aleagă cu grijă momentul în care începe promovarea unui nou produs, corelat cu stadiul de dezvoltare a acestuia în departamentul de Producţie.

Această sincronizare nu este uşor de realizat, ci necesită o bună comunicare şi un efort continuu pentru atingerea acestui stadiu.

Indonesia – eat, pray and tweet

Cine s-ar fi gândit ca ţara cu cea mai numeroasă populaţie de religie musulmană va deţine un loc fruntaş în rândul utilizatorilor social media ? Este adevărat… Indonezia (căci despre aceasta era vorba) se remarcă prin ocuparea locul 2 ca piaţă pentru Facebook (30 de milioane de utilizatori), respectiv locul 3 pentru Twitter.

Având în vedere ca doar 20% din populaţia ţării nu are acces la Internet (populaţie ce se ridică la 230 de milioane de utilizatori), este de înţeles de ce foarte mulţi au ajuns utilizatori de servicii social media.

Premisele care au permis adoptarea rapidă a fenomenului socializării online sunt : simpatia pentru publicitate, indiferenţa locuitorilor faţă de securitatea datelor personale şi uşurinţa cu care se aliniază trendurilor. Toată activitatea reţelor sociale active în Indonezia au în centru ideea de crea prietenii şi localizare a acestora în timp şi spaţiu.

Bineînţeles că principalul obiectiv al companiilor care investesc în sectorul serviciilor social media din Indonezia (de exemplu Yahoo a preluat o reţea social Koprol) este cum pot obţine bani în urma acestor investiţii. Deşi o piaţă cu potenţial, serviciile operatorilor de telefonie mobilă sunt foarte ieftine, iar terminalele pot fi achiziţionate la preţuri modice (un smartphone de 30-40$ datorită produselor chineze). În aceste condiţii, indonezienii sunt obişnuiţi să plătească sume foarte mici pentru anumite servicii, încât obţinerea unui profit prin social media întârzie să apară. Cu toate acestea, nu trebuie uitat faptul că ei preferă să utilizeze telefoanele mobile pentru a păstra legătura cu prietenii în pofida PC-urilor, deci potenţialul pentru a obţine profit există.

Luând cazul Facebook sau Google, se ştie că principala sursă de venit o reprezintă publicitatea postată pe paginile site-urilor, care atrag potenţiali clienţi, dar această schemă de monetizare nu poate fi folosită si pe piaţa indoneziană din cauză că puţine persoane au un cont bancar sau carte de credit (care ar putea fi folosite pentru tranzacţiile online), plata pentru diverse produse achiziţionate online făcându-se de obicei prin transfer bancar. De aici a reieşit şi necesitatea utilizării unui sistem de plată de tip barter, unde moneda folosită să fie una virtuală sau bunuri, dar acest mecanism implică şi terţe părţi (prestatorii telecom), care diminuează din potenţialele câştiguri.

Şi totuşi există şi un exemplu de companie care a reuşit să scoată în 2010 profit dintr-o reţea socială pentru terminalele mobile. Mig 33 a format o comunitate de 4000 de comercianţi din 150 de ţări care oferă credite virtuale utilizatorilor reţelei, acestea putând fi folosite pentru a trimite mesaje prietenilor, jocuri online sau cadouri virtuale. Seamănă un pic cu sistemul folosit în Farmville (faimosul joc oferit de Facebook), unde lucrurile chiar au luat o amploare şi mai mare, utilizatorii Farmville putând chiar cumpăra credite virtuale folosing bani reali. Nu cred că va fi cazul indonezienilor, care abia sunt deschişi spre un astfel de sistem monetar virtual.

Încă un aspect de luat în calcul în analiza pieţei social media indoneziene este identitatea virtuală însuşită de utilizatori. Fiind vorba de o ţară musulmană unde există anumite restricţii cu privire la vestimentaţie şi înfăţişare, era de aşteptat ca utilizatorii online să prefere utilizarea unui avatar ce înfăţişează un personaj cu părul blond şi ochi gri decât o poză reală a unei persoane cu părul şi ochii negri. Această tendinţă este sesizată la nivelul întregii Asii de Est, de aceea orice întreprinzător din domeniul high-tech dornic să pătrundă pe una din aceste pieţe poate lua în calcul analiza şi pătrunderea pe piaţa Indoneziei mai întâi, şi pe urmă să aibă în vizor extinderea acesteia.

Gândindu-mă acum la dimensiunea pieţei indoneziene (230 de milioane de locuitori), mi-am adus aminte de un fenomen ce m-a surprins în timpul excursiei mele în Vietnam (80 de mil de locuitori). Acolo, toată lumea avea un smartphone: de la iPhone, terminale pe Android sau Symbian, Blackberry, până la cele mai simple telefoane inteligente produse de vecinii lor chinezi (copii destul de reuşite ale Blackberry). Cu toate acestea, deşi terminalul oferea suficiente funcţionalităţi, acestea nu erau folosite la maximum, pentru că implicau traficul de date. În ţările din Asia, accesul la Internet de pe telefonul mobil este un serviciu mult peste puterea de cumpărare a consumatorului de rând, de aceea multe din beneficiile pe care o reţea socială le-ar putea aduce atât utilizatorului, cât şi întreprinzătorului, sunt diminuate de astfel de constrângeri financiare. Rămâne de văzut ce direcţie va lua fenomenul social media în condiţiile ascensiunii Chinei ca şi mare putere economică, cât şi a celorlalte ţări care au devenit deja destinaţii preferate pentru outsourcingul din IT.

Top 10 succese şi eşecuri social media în 2010

Iată-ne ajunşi la sfârşit de 2010, un an plin de evenimente social media. Şi bineînţeles că anul nu se putea încheia fără ca cineva să facă un top al celor mai mari evenimente social media care au cunoscut succes, şi altele care au fost un eşec total.

Din categoria succes, se numără :

1. Reclama la gelul de duş Old Man Spice, deja menţionată de mine într-un articol precedent. O doză de umor, prezentată de actorul Isaiah Mustafa în 30 de secunde, videoclipul a adus o creştere de 107% a vânzărilor, a avut milioane de vizionări pe Youtube şi a dat naştere unor parodii drăguţe. Vă recomand să vizionaţi câteva, just to get in the good mood.
2. Grupul Groupon a explodat în materie de tranzacţii. Am auzit cu toţii într-un curs precedent despre acest Groupon, care se foloseşte de puterea colectivă pentru a cumpăra produse diverse la preţuri mult mai mici, prin intermediul cupoanelor. Deşi de curând au refuzat oferta de 6 miliarde de dolari din partea Google, există şanse mari ca acest grup să se extindă şi mai mult în viitor, mai ales datorită faptului că se folosesc de unele instrumente social media foarte populare (Facebook, Twitter). Este interesant de urmărit în ce măsură fenomenul Groupon va fi adoptat şi de români.
3. Parodia Twitter pentru British Petroleum. Cu toţii ştim de nefericitul eveniment din 2010 în care British Petroleum a fost implicat (scurgeri de petrol în Golful Mexic care au afectat grav ecosistemul). Deşi compania a încercat să utilizeze unele instrumente social media pentru partea de PR (fără prea mare succes), mai popular a devenit un cont de Twitter creat ca o parodie pentru imaginea companiei, prin care aprox. 180.000 de urmăritori au fost informaţi zilnic de efectele negative pe care BP continua să le creeze.
4. Filmul « Reţeau socială ». Inspirat din povestea reală a reţelei sociale Facebook, filmul merită atenţia tuturor celor interesaţi de cum a apărut cea mai mare reţea socială din lume. Recunosc că am fost sceptică la început, dar după ce l-am văzut la cinema am rămas profund impresionată şi îl recomand cu căldură. Scenariu bun, realizare de excepţie, 2 ore care merită dedicate dacă eşti unul din cele 600 de milioane de persoane cu un cont Facebook.
5. Proiectul « It gets better ». Are în vedere crearea unui canal Youtube a cărui subiect principal este comunitatea LGBT (homosexuali). Ca urmare a unor sinucideri în rândul tinerilor homesexuali, s-a observat necesitatea creării unei comunităţi în care aceştia să fie crescuţi, informaţi, să li se ofere sprijin. Cu peste 2 milioane de vizualizări, este un adevărat succes social media.

Din categoria eşec, avem :

1. Fiasco-ul căruciorului cu rotile Air Canada. Este vorba despre cazul unui copil de 10 ani, suferind de o boală terminală, care a beneficiat de serviciile companiei aeriene Air Canada în timpul unei vizite în New York, dar care la aterizare a avut neplăcuta surpriza de a costata că al lui cărucior cu rotile (indispensabil în vederea deplasării sale) s-a defectat în timpul transportului, Air Canada refuzând să ia vreo măsură pentru soluţionarea problemei. Numai că cei de la Twitterverse au lansat o serie de comentarii negative legate de atitudinea companiei cu privire la situaţie, care deşi pe termen scurt (primele 24 de h) nu au dat naştere la nicio reacţie, în final au avut succes. De ce este un eşec ? Pentru că Air Canada nu a ştiut să gestioneze campania PR online în desfăşurare la acel moment. Din fericire compania este mult mai atentă în prezent prin intermediul contului lor de Twitter.
2. Ziua « Renunţaţi la Facebook ». Ca urmare a scandului cu privire la securitatea datelor personale de pe Facebook, un site web a lansat ideea ca în data de 31 mai 2010 lumea să îşi închidă conturile Facebook în semn de protest. De apreciat iniţiativa, dar chiar credea cineva că va avea succes ? Mai exact doar 38213 conturi au fost dezactivate, o nimica toată pe langă restul de 500 de milioane de utilizatori.
3. Farsa Washigton Post pe Twitter. Un redactor sprotiv de la Washington Post a avut idea genială de a testa acurateţea canalelor social media prin publicarea unui tweet fals legat de suspendarea unui sportiv din NFL. Nu a făcut decât să atragă suspendarea sa din funcţie, dar redactorul a mărturisit că prin experimentul său a demonstrat 2 aspecte: nimeni nu verifică faptele sau sursele publicate pe canalele social media şi că el este un idiot (citez) exprimându-şi scuzele de rigoare.
4. Eşecul Nestle pe Facebook. Ca urmare a existenţei unei legături între compania Nestle şi producătorii de ulei de palmieri care defrişau pădurile în Africa (afectând viaţa urangutanilor), a apărut o campanie din partea fanilor care defăima brandurile Nestle (un video Greapeace legat de Kit-kat, mesaje ale fanilor postate pe profilurile lor Facebook). Toată această campanie însă nu a făcut decât să dea naştere la o reacţie deloc potrivită din partea companiei Nestle (comentarii răutacioase la adresa fanilor). Învăţând din greşelile altora, să nu uităm totuşi: “fanii nu trebuie insultaţi !”.
5. Eşecul Google Wave. Da, cu toţii am auzit de acest mix de email, mesagerie instantanee, reţea socială, dar serios, chiar se aşteptau cei de la Google să aibă success cu aşa ceva ? Îi compătimesc pe developerii care au muncit vreo 2 ani pentru a lansa produsul care nu a fost deloc acceptat de publicul larg în luna aprilie când accesul a fost acordat tuturor. Dacă e să mai luăm în calcul si Google Buzz (de asemenea un eşec), mă întreb… oare ce ar putea lansa Google încât să fie şi ei pe val cu fenomenul social media ?

Pretty good year, right ? Abia aştept să văd ce ne rezervă 2011.

Tool-uri gratis pentru găsirea influenţatorilor social media

Am tot vorbit de social media, reţele sociale, Twitter, Facebook, strategii de social media, dar nu m-as fi gândit că există şi instrumente de monitorizare a activităţii social media care pot ajuta orice business. Întâmplător am găsit 2 articole pe această temă, care prezintă o listă de aplicaţii contra-cost (http://tinyurl.com/2b68z9p) şi o listă de aplicaţii gratis (http://tinyurl.com/2g2qyck).

Fiecare dintre acestea au ca scop găsirea persoanelor şi a site-urilor cu influenţă, care pot ajuta un business în strategia de promovare a brandului online. Au fost făcute nişte studii de către cei de la Fresh Networks, care sunt sintetizate în 2 rapoarte diferite (urmăriţi linkurile disponibile în articole). Mai jos voi evidenţia câteva aspecte cheie legate de monitorizarea traficului social media şi rezultatele analizei a 8 instrumente contra-cost.

În analiza influenţei, facem distinţie între popularitate şi expertiză. De exemplu, în reţelele sociale Facebook şi Twitter, cei care au o influenţă mai mare nu sunt cei care au un număr cât mai mare de prieteni sau followeri (persoane populare), ci mai degrabă cei care deţin expertiză dintr-un anumit domeniu, sector de activitate.

Influenţa este determinată de 3 factori :

• credibilitate – o persoană cu influenţă trebuie să fie credibilă pentru a atrage atenţia celor din jur;
• distanţa faţă de public: care include atât auditoriul imediat, cât şi auditoriul mai larg (indirect);
• stilul.

Există mai multe tipuri de persoane cu influenţă:

• “A list” - câştigă influenţă prin popularitate, reuşind de obicei să transmită un mesaj general (Oprah, Lady Gaga);
• “The long tail” - deşi au cunoştinţe într-un domeniu de nişă, nu au un auditoriu larg;
• “Magic Middle” - se concentrează pe un număr redus de subiecte, adresându-se unor grupuri demografice de bază.

Găsirea oamenilor care pot influenţa reputaţia online a business-ului tău poate crea valoare adaugată din social media.

Există diferite niveluri de angajament din partea persoanelor cu influenţă, după cum urmează :

• Inactiv – este conştient de sectorul sau subiectul respectiv, dar nu se implică în mod activ.
• Brand Conscious – conştient de brand. Generează ceva buzz, dar nu este în totalitate implicat, dând doar referinţe online despre brand.
• Amplificatori de tipul „Word-of-Mouth” – diseminează mesaje cheie care sunt în legătura direct cu brandul, produsul sau serviciul tău.
• Brand Advocates / Evangelists – susţin şi promovează brandul tău online.
• Ambasadori ai brandului – promoteri cheie care au o implicare puternică cu brandul tău online. Ar putea reprezenta o legătură comercială.
  

Când un business are un angajament cu o persoană cu influenţă, este importantă dezvoltarea unui plan care să se alinieze atent la strategia social media, la publicul ţintă şi obiectivele de business mai largi.

Paşii spre dezvoltarea unei strategii de influenţă:

1. Stabileşte ce vrei să reuşeşti prin intermediul unei persoane cu influenţă (eliminarea unor aspecte negative, amplificarea aspectelor pozitive?).
2. Ascultă publicul ţintă (cine, ce, unde, cum se vorbeşte despre brandul tău).
3. Alege instrumentele cu atenţie (există numeroase aplicaţii de monitorizare social media, atât contr-cost, cât şi gratis).
4. Fii realist în privinţa timpului şi resurselor (deşi aplicaţiile de monitorizare uşurează mult munca, tot e nevoie de o persoană să identifice persoanele cu influenţă şi să comunice cu ele).
5. Cunoaşte persoanele cu influenţă: analizează persoanele, ce scriu ele, motivaţia lor şi valoarea pe care o pot aduce brandului tău înainte de a încheia un angajament cu ele.
6. Există un moment şi loc pentru toate: alege cu grijă modul de construire a relaţiei cu acea persoana (mai întâi online, pe urmă reuniuni faţă în faţă) si nu uita că şi tu trebuie să aduci valoare acelei persoane.
7. Construieşte o relaţie sănătoasă cu influenţatorii – este important să fii autentic, să accepţi critica, să nu ai o atitudine de superioritate, să nu întrebi, să nu spui.
8. Nu intra direct în subiect: decât să vorbeşti din prima despre produse specifice, brand, alege o temă mai largă pentru a crea o legătură înainte de a discuta aspectele comerciale.

Dintre aplicaţiile contra-cost analizate, iată care sunt concluziile:

1) Brandwatch

Beneficii principale: capacitatea de a căuta informaţii, utilizarea flexibilă a metricilor, interacţiunea cu graficele, posibilităţi multiple de segmentare a datelor.

Este recomandat pentru găsirea persoanelor cu influenţă de pe forumuri.

2) Radian6

Beneficii principale: uşurinţă în utilizare, uşor de instalat (mai puţin de 5 minute), crearea unei pagini de lucru personalizate, sistem de găsire a informaţiei flexibil, posibilităţi multiple de segmentare şi sortare a rezultatelor, opţiuni de vizualizare a informaţiei foarte bune.

Este recomandat ca instrument de analiză în detaliu a influenţatorilor, permiţând sortarea, filtrarea şi înţelegerea datelor ce se potrivesc nevoilor tale. De asemenea, oferă cele mai bune rezultate în găsirea persoanelor cu influenţă de pe Twitter.

3) Alterian SM2

Beneficii principale: posibilităţi multiple de segmentare a datelor, de analiză în detaliu, grafice interactive.

Este cel mai recomandat pentru segmentarea datelor.

4) Attensity360

Beneficii principale: instalare uşoară, interfaţă intuitivă, interactivitate cu grafice.

Este instrumentul cel mai uşor de învăţat să îl foloseşti.

5) Social Radar

Beneficii principale: instalare rapidă şi la obiect, interfaţă a utilizatorului intuitivă, un instrument de vizualizare a surselor de top excelent, extraordinar în găsirea articolelor de pe bloguri relevante.

Este instrumentul cel mai recomandat pentru vizualizarea informaţiilor despre influenţatori.

6) Sysomos

Beneficii principale: uşor de folosit, pagină de lucru interactivă, instrumente analitice care permit analiza sofisticată şi profundă a datelor, segmentare şi vizualizare a datelor flexibile.

Este instrumentul cu cel mai bun USP (unique selling point), anume faptul că poţi vedea autoritatea Twitter a persoanelor care urmăresc persoane cu influenţă pe Twitter.

7) Scout Labbs

Beneficii principale: instalare rapidă şi uşoară, navigare uşoară, interacţiune cu grafice şi animaţii.

Este recomandat deoarece oferă cele mai relevante rezultate în materie de Youtube şi imagini/fotografie pe un anumit subiect.

8) Synthesio

Beneficii principale: pagina centrală interactivă şi impresionantă, posibilitatea de customizare a acesteia în funcţie de nevoile tale, monitorizarea zilnică a rezultatelor în 30 de limbi, instrumente analitice care permit analiza în detaliu, segementare şi vizualizare a datelor flexibile, opţiuni diferite de vizualizare a datelor (grafice, word-cloud).

Oferă cea mai bună experienţă a utilizatorului (datorită caracteristicilor integrate), fiind şi cel mai eficient instrument pentru găsirea persoanelor cu influenţă de pe Facebook.

Toate instrumentele au diferite puncte tari, de aceea în alegerea aplicaţiei pentru identificarea influenţatorilor este foarte important de luat în considerare:

- din ce surse extrag datele;

- maniera în care permit segmentarea informaţiilor;

- cum permit analiza în detaliu a datelor.

Odată ce ai identificat influenţatorii, depinde numai de tine cum intri în contact cu ei şi ce doreşti să realizezi prin aceasta. Pentru atingerea succesului maxim, strategia de utilizare a influenţatorilor online ar trebui să se alinieze cât mai aproape strategiei social media în sens mai larg.

Vrei să îţi măreşti vânzările prin social media? Ia exemplul Forbes 500

Din categoria Social Media, continuăm seria cu un nou articol: “How the Fortune 500 Use Social Media to Grow Sales and Revenue” - http://on.mash.to/fxdUuf (da, am folosit bit.ly pentru a face linkul mai scurt, din cauză ca nu era un “clean URL” din păcate).

În contextul existenţei a sute de instrumente de social media, ar fi de aşteptat ca marile companii listate în topul Fortune 500 să aibă dificultăţi în alegerea celor potrivite business-ului lor. Dar potrivit lui Jamie Turner, co-autor al cărţii “How to make money with Social Media”, de fapt companiile au doar 5 modalităţi în care folosesc instrumentele social media pentru afacerea lor. O bună înţelegerea a acestora poate fi de folos oricărui business.

Deşi diferite, cele 5 abordări au un obiectiv comun: obţinerea de profit, care poate fi atins prin intermediul unei campanii media bine puse la punct. Şi cum o campanie reprezintă o investiţie, există şi modalităţi corespunzătoare pentru măsurare ROI-ului, care includ un sistem de metrici ce vizează oportunităţile deschise (ca şi număr de surse de informare), câştigarea de noi clienţi şi realizarea de profituri.

1) Brand

Principala modalitate este de a utiliza social media ca şi instrument de promovare. Cel mai des utilizat rămâne Youtube, care deşi poate părea deja un instrument « învechit » în contruirea unui brand, încă ajută companiile să îşi crească vânzările şi vizibilitatea pe piaţă.

Printre cele mai reuşite campanii Youtube se numără :

- Campania Toyota pentru autovehiculul Sienna SE, realizat cu ajutorul unei serii de clipuri video în care era prezentă familia Sienna, o familie amuzantă şi « cool » formată din părinţii şi cei 2 copii ai lor, care aparent sunt foarte (poate chiar prea) ataşaţi de maşina lor (Swagger Wagon).

Seria de filmuleţe a atras mai bine de 83 de milioane de vizionări pe canalul Youtube dedicat acestei campanii, care în contextul unei perioade în care Toyota se confrunta cu o imagine afectată de rechemarea a milioane de maşini în service pe motive de securitate, s-a dovedit a fi una reuşită prin alegerea inteligentă a unor canale media potrivite unui public mult mai larg decât cel de bază (părinţii, fiind vorba de o maşină de familie).

- Campania « Old Spice » ce a atras mai mult de 140 de milioane de vizualizări şi creşterea vânzărilor cu 55% în 3 luni (Old Spice este un gel de duş). Protagonistul reclamelor este Isaiah Mustaf, fost jucător în Liga Naţională de Fotbal din SUA (NFL), care a debutat cu reclama principală pentru Old Spice intitulată “The Man Your Man Could Smell Like”. Ceea ce a determinat însă ca video-urile să fie atractive pentru public şi să fie transmise rapid este maniera în care Old Spice a organizat campania în aşa fel încât să răspundă rapid reacţiei consumatorilor apărute pe Twitter.

De exemplu, au lansat un filmuleţ scurt în care protagonistul campaniei cerea în căsătorie pe cineva în numele unui tip care lăsase anterior un comentariu cu această rugăminte. Filmuleţul a fost făcut public imediat, iar peste 10 minute prin intermediul Twitter s-a primit şi răspunsul la cererea în căsătorie (domnişoara acceptase bineînţeles­­…).

2) E-commerce

Dacă activitatea firmei este de tip e-commerce, atunci este obligatoriu să atragi cât mai multe persoane pe pagina de start a site-ului tău pentru a cumpăra ulterior bunuri.

O poveste de succes în acest tip de business este dată de Dell, care prin intermediul contului DellOutlet de pe Twitter reuşeşte să atragă cumpărători pentru promoţiile speciale printr-un simplu tweet.

Bineînţeles există o premisă de la care se porneşte (comunitate de followeri mare), dar prin intermediul unui simplu calcul matematic, cifrele rezultate arată destul de bine :

Dacă din cele 1.5 milioane de persoane care sunt « Followeri » pentru DellOutlet pe Twitter, 50.000 văd tweet-ul, 500 dau click şi ajung pe site-ul Dell, iar 50 se decid să cumpere un produs cu un preţ unitar de 500 $, atunci un simplu mesaj a atras vânzări de 25.000$. Destul de atractiv, nu-i aşa ?

3) Cercetare

Instrumentele social media mai pot fi folosite şi pentru a face cercetare în rândul consumatorilor, care vizează în special crearea unei comunităţi cu care să dialoghezi, partajul de idei, votarea lor, discuţii, cât şi vizualizarea acţiunilor ca urmare a sugestiilor făcute, realizarea de anchete.

Indiferent dacă firma are un site, un blog, un newsletter sau doar un simplu cont de Twitter, există numeroase modalităţi prin care se poate obţine un feedback din partea clienţilor.

4) Reţinerea consumatorilor

Având în vedere că este de 3 până la 5 ori mai costisitor să câştigi un nou client decât să îl menţii pe cel deja existent, atunci este de încurajat utilizarea mijloacelor social media pentru a creşte loialitatea acestora din urmă.

Există cazuri practice de companii care utilizează diverse platforme sociale de genul Twitter şi Facebook pentru de oferirea de Servicii Client (rezolvarea problemelor acestora în special).

De exemplu, Comcast (principalul furnizor de televiziune în SUA), la apariţia comentariilor negative pe Twitter din partea clienţilor, a răspuns rapid prin oferirea de indicaţii şi sugestii despre cum pot rezolva problemele. Acţiunea a generat un efect pozitiv multiplicat deoarece s-a demostrat că oferirea de soluţii clienţilor în momentul de maximă enervare îi transformă din cei mai nemulţumiţi consumatori în cei mai mari promoteri ai brandului.

Mai multe studii de caz despre cum să foloseşti Twitter pentru oferirea de Servicii Clienţi pot fi analizate într-un alt articol pe care vi-l recomand cu încredere.

5) Lead generation

O ultimă abordare a social media este pentru crearea unei strategii B2B pentru dirijarea potenţialilor clienţi spre un anumit furnizor de servicii profesionale. În acest caz, B2B şi furnizorul se află în interdependenţă, succesul unei astfel de strategii (care echivalează cu convingerea potenţialului client să folosească serviciul) bazându-se pe reputaţia şi încrederea inspirată de vânzător.

Pentru construirea încrederii este nevoie să fie oferite informaţii şi ajutor nu doar prin intermediul celor 5 canale social media de bază (Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube şi MySpace), ci desfăşurarea unei campanii mult mai vaste care să includă e-mail-uri, discursuri, blog posturi, videouri sau orice alt instrument care să crească nivelul de încredere şi conştientizare.

Iar acum, dacă ai reuşit să înţelegi în mare care ar fi cele 5 direcţii principale în care marile companii se folosesc de social media, tu care consideri că este cea mai potrivită pentru afacerea ta ? Sau de ce nu, poate un mix ?