looms.ro - planificarea calităţii serviciilor

În cadrul firmei, produsul de bază este  reprezentat de site-ul în sine. Spaţiul de găzduire oferit pentru cei care vor să-şi promoveze afacerea prin intermediul platformei reprezintă de fapt principala sursă de venit ca urmare a vânzării acestuia.

Produsul auxiliar este generat de activităţi fără de care produsul de bază nu este posibil, ori calitatea sa este afectată într-o măsură considerabilă. Acesta este reprezentat de amabilitatea şi cunoştiinţele specifice ale personalului, programele moderne folosite pentru prelucrarea datelor etc. Produsele suplimentare conferă un plus de utilitate serviciului de bază şi în măsura în care sunt oferite în cadrul aceluiaşi preţ, reprezintă un important element de diferenţiere în raport cu concurenţii.

În ceea ce priveşte organizaţia, produsele suplimentare se referă la: suplimentarea galeriei foto cu un număr peste cel standard de ilustraţii, efectuarea de fotografii profesioniste la cererea clientului, rescrierea de texte "cosmetizate" pe baza informaţiilor clientului, generarea, prelucrarea şi găzduirea bannerelor, advertoriale referitoare la orice.

Au fost stabilite la nivelul firmei standarde de produs, care se referă la formatul paginilor, la conţinut, la mărimea galeriei foto. Serviciile personalizate presupun adăugări la cele menţionate mai sus. De exemplu: clientul doreşte textul scris cu un anumit font, sau doreşte o galerie foto care să depăşească 7 ilustraţii sau culori specifice, etc. Personalizarea acestor servicii este posibilă deoarece site-ul are o flexibilitate ridicată şi un personal cu o înaltă calificare.

Nu există funcţii sau departamente de calitate, dar calitatea apare implicit în atribuţiile fiecărui angajat, fiind legată de sarcinile specifice, de planificare, execuţie sau control ale acestuia, definite prin fişa postului. Câteva exemple sunt date mai jos.

Managerul societăţii, atribuţiile principale:

- planifică, organizează, comandă, coordonează şi controlează procesele care au loc la nivelul organizaţiei;

- aprobă organigrama şi stabileşte modul de retribuire al personalului;

- elaborează activităţi de marketing, elaborează şi aprobă strategii;

- deleagă atribuţiile personalului firmei;

- semnează actele şi protocoalele.

Copywriter, atribuţii principale:

- respectă regulamentul angajatorului (în acest sens trebui să se semneze un proces verbal de aducere la cunoştinţă şi un contract de confidenţialitate);

- acţionează etic în activităţile sale;

- respectă cerinţele angajatorului cu privire la calitatea şi tematica materialelor realizate;

- redactează materialele scrise, cerute de angajator;

- îndeplineşte obiectivele zilnice, săptămânale, lunare, anuale.

După cum se vede, există unele normative de lucru, care reglementeză duratele activităţilor desfăşurate.

Agent relaţii clienţi (personalul din departamentul call center), atribuţii principale:

- se ocupă de preluarea apelurilor şi de oferirea de informaţii clienţilor;

- oferă un răspuns celor care contactează echipa prin formularul de contact de pe site;

- verifică informaţiile colectate de către departamentul conţinut site, prin apelarea fiecarei instituţii;

Nu este desemnat un responsabil cu calitatea. În fişele standard sunt prezentate informaţiile pe care agentul relaţii clienţi trebuie să le solicite de la fiecare institutie în funcţie de tipul acesteia. Putem afirma că în fişele standard sunt expuse structurile de calitate.