Adoptarea fenomenului social media într-o companie: cele 4 faze esenţiale

Cu siguranţă deja mulţi dintre noi am auzit de social media, fenomenului care a cuprins miliarde de utilizatori la nivel mondial. Eu am un cont Facebook, Twitter, LinkedIn (lista poate continua...), iar voi la fel, sunteţi utilizatori de Youtube, Delicious şi multe alte instrumente social media, dar când vine vorba de aplicarea acestui fenomen la nivelul business, în multe companii viziunea asupra conceptului de „social media” încă este neclară. De aceea, se recomandă adoptarea unui model în patru faze care asigură o strategie social media coerentă şi coezivă.

Modelul constă în următoarele etape:

1. Observarea

Cercetarea şi observarea se recomandă încă de la început pentru a preveni starturi greşite. Utilizarea unor instrumente de monitorizare social media ca Social Mention sau SM2 (sunt open source, dar există şi altele, după cum am descris deja într-un articol precedent), te pot ajuta să răspunzi la unele întrebări esenţiale în stabilirea unei strategii social media:

- Unde se vorbeşte despre compania ta (ce platforme, ce persoane)?

- Cine sunt inflenţatorii ?

- Ce subiecte legate de compania ta sunt abordate ?

- Există posibilitatea să participi în discuţii?

- Există întrebări care încă nu şi-au găsit un răspuns dar în felul acesta tu poţi interveni cu unul?

Se recomandă acordarea timpului necesar pentru această etapă de bază, deoarece beneficiile pe termen lung sunt mult mai mari în comparaţie cu efortul iniţial depus.

2. Pregătirea

Chiar dacă compania nu a adoptat încă o strategie social media, cu siguranţă majoritatea angajaţilor săi deja sunt utilizatori de reţele sociale, în scop personal. Pentru a evita situaţii care conduc la un PR negativ, scăderea vânzărilor sau acţiuni legale (cel mai simplu exemplu pe care vi-l pot da este al unor angajaţi din Franţa care au postat pe Facebook comentarii negative la adresa şefului lor, ulterior fiind daţi afară), se recomandă stabilirea unei politici social media clare, care să facă acest fenomen un canal de comunicare costructiv.

Pot fi folosite ca model politicile social media oferite ca exemplu de marile companii (căutaţi pe net şi veti găsi destule), toate orientându-se spre :

- abordarea companiei: obiective, reguli, limite;

- instrucţiuni: ce este permis şi ce nu;

- consecinţe şi întrebări: ce se întâmplă în cazul în care se abat de la reguli.

Etapa de observare împreună cu politica social media duc la elaborarea unui plan care trebuie să prezinte: obiectivele, persoanele implicate, platformele utilizate, măsurarea rezultatelor, tipuri de conţinut, cine îl creează, optimizarea conţinutului.

3. Participarea

În SUA, o treime din firme acţionează în lumea social media fără a avea o strategie stabilită şi doar jumatate au un plan strategic.

Există diverse forme prin care o firmă poate participa activ: monitorizarea şi răspunsul la acţiuni ce implică brandul companiei, crearea de conţinut informativ, amuzant sau cu scop de promovare.

Acest lucru se poate realiza printr-un blog al companiei, postarea de video-uri pe Youtube, Vimeo, poze pe Flickr, prezentari pe Slideshare, PDF-uri pe Scribd. Ulterior, conţinutul poate fi promovat pe reţele sociale ca Facebook, LinkedIn, pe site-uri de micro-blogging ca Twitter, sau site-uri de bookmarking ca Digg.

În compania unde lucrez eu, departamentul de Marketing are stabilit foarte clar un plan formal pentru strategia social media, care include: existenţa unui blog al companiei, un canal pe Youtube, un cont pe Picassa, utilizarea Twitter, pagină şi grup pe Facebook şi LinkedIn, prezenţa unor agenţi web pe reţele sociale ca Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Xing, Ping.

În final, scopul acestui efort de a participa activ pe reţele sociale nu este doar generarea de conţinut, ci şi anagajarea în discuţii care să aducă valoare adăugată companiei şi clienţilor.

4. Integrarea

Platformele social media pot fi exploatate într-o varietate de moduri, nu doar la nivelul marketing şi PR:

· Resurse umane: LinkedIn şi Facebook sunt din ce în ce mai utilizate pentru a recruta candidaţi, costurile recrutării reducându-se mult, iar rezultatele fiind de mai bună calitate.

· Servicii clienţi: rezolvarea de probleme pe partea de servicii clienţi într-un timp mai scurt şi cu costuri mai reduse. Dell, Verizon sunt doar câteva dintre companiile care fac asta.

· Vânzări: social media aduce valoare forţei de vânzări prin faptul că permite potenţialilor clienţi prospectarea pieţei anterior procesului de cumpărare, generează relaţii cu noi clienţi, cât şi induce credibilitate.

· Dezvoltarea produsului: clienţii actuali şi potenţiali reprezintă noul tip de focus grup, ale cărui idei sunt exprimate prin platformele social media, dar exploatarea ideilor necesită o atenţie deosebită din punct de vedere legal, ceea ce implică stabilirea unor reguli clare înainte de deschiderea dialogului, cu care participanţii trebuie să fie de acord (de aceea se preferă crearea unor reţele private).

Utilizarea social media în diverse departamente nu ar trebui să se facă într-o manieră independentă, ci sincronizat, în funcţie de nevoi şi de obiectivele urmărite. De exemplu, un departament de Marketing trebuie să aleagă cu grijă momentul în care începe promovarea unui nou produs, corelat cu stadiul de dezvoltare a acestuia în departamentul de Producţie.

Această sincronizare nu este uşor de realizat, ci necesită o bună comunicare şi un efort continuu pentru atingerea acestui stadiu.